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索 引 號 640100-142/2018-92957 發文字號 生成日期 2018-12-03
發布機構 銀川市智慧城市管理指揮中心 責任部門 銀川市智慧城市管理指揮中心 關 鍵 字
公開方式 主動公開 公開時限 長期公開 有效性 有效

關于調整充實市民訴求回訪工作組的通知

中心各科室:

為進一步做好市民訴求回訪工作,切實推動市民訴求得到有效落實,現就調整充實市民訴求回訪工作組有關事項通知如下:

一、回訪工作組人員及任務分配

回訪工作組負責人:徐東佳

工作職責:負責市民訴求回訪工作;負責市民訴求回訪數據的匯總及工作匯報。

回訪組班長:由王鵬、范紅霞、張凱翔、王蕤、徐韶文、王尹擔任,每人一周。

工作職責:回訪任務30件/人/日;回訪人員的日常管理,每日回訪任務完成情況統計,疑難、突發訴求的協調處理。

回訪人員:由公開報名的受理人員擔任。

工作職責:對辦理部門已辦理完成工單進行電話回訪并記錄回訪情況?;胤萌撾癲簧儆?0件/人/日。

回訪復核人員:由質檢員劉婷婷、李娜、焦玉竹兼職承擔。

工作職責:對已回訪的工單進行抽查復核(抽查率暫定30%),主要負責對回訪真實性、回訪結果填寫規范性進行復核。

二、工作時間及工作機制

工作時間:上午09:00-12:00,下午14:00-17:30,實行上三天休一天輪班制。

工作機制:采用輪崗制,每三個月為一個輪流周期。

三、工作要求

(一)各回訪班長、回訪人員應按排班安排在崗,完成每日回訪任務。

(二)所有辦理部門辦理完成的工單,應經過電話回訪,并在工單審核時填寫回訪結果及《銀川市12345便民服務熱線工單回訪統計表》。

(三)在回訪過程中,應重點了解以下內容:

1.辦理部門是否將辦理結果回復訴求人;

2.市民訴求是否解決;

3.對辦理部門辦理結果的滿意度;

4.訴求人對12345熱線受理人員服務質量的滿意度。

(四)請各工作人員使用固定電腦,每日回訪填寫的《銀川市12345便民服務熱線工單回訪統計表》保存在原電腦(勿刪除),每日下班前發送至堅果云文件夾 (文件名命名格式:回訪統計表-姓名-日期),由回訪組班長匯總并建立臺賬。

附件:回訪人員排班安排



                              銀川市智慧城市管理指揮中心

                                  2018年10月9日

(此件公開發布。聯系人:徐東佳 5556518)

附件:

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